交通如何改变客户体验

TransLink温哥华是一个位于地铁交通网络。它管理公共汽车、火车、架空列车SeaBuses等等。

通勤的运输可以使或打破他们的经验。服务,如免费的wi - fi服务,跟踪应用程序,和盲文标识和信息可以使通勤体验更愉快,让它有可能将继续使用该服务。

地铁与三个机构,旨在提高客户体验。从增强技术提高可访问性微调他们所提供的服务,这些机构创造最好的客户体验。

将反馈给生活在威彻斯特县

HudsonLink巴士服务主要为经验丰富的通勤者设计的。成立于2018年,它传输之间的通勤者停止在罗克兰县,纽约在威彻斯特县火车站在3.6英里长的州长马里奥·m·库莫桥。

HudsonLink营销和客户服务经理安德里亚Caccuro和助理转基因马约莉的下巴Transdev解释HudsonLink了他们的使命,不断改善和提高客户体验。

他们的团队有几个正在进行的计划总是改善通勤者的经验,同时在公共汽车上。这些包括:

• 神秘的旅行者。
• 乘客信息和付款应用程序。
• 年度调查。
• 和“满足经理”事件。

“乘客的经验是我们的首要任务。我们真的非常关心他们。很多人是我们的邻居和社区成员,所以我们看许多角度大局,”Caccuro说。

建立一个社区

Transdev引以为傲总是提高客户的体验哈德逊链接好像他们使用自己的服务。

Caccuro说他们看很多不同角度大局。大多数这些角度包括直接从源——通勤者的反馈。

一些他们这样做的方式是通过年度车手调查、听力活动,允许通过GoMobile乘客应用反馈。

这样的事件称为“满足经理”允许乘客和公众在沉重的旅行时间。HudsonLink设置表的经理在高峰时期,在公交站和关键公交车站,所以他们可以满足尽可能多的通勤者和了解更多关于他们的经验。

但最好的部分学习通勤者的经验和反馈正在实施更改。

在几年HudsonLink一直运行,他们实现了基于反馈以下计划:

• 扩展路由到受欢迎的路线。
• 盲文停止请求按钮所有席位。
• 添加服务频率最小时的乘客使用。
• 增加了更多的火车连接。

Caccuro补充说,“我们花了很多时间了解我们的客户,和他们的输入对我们是有价值的,因为他们有经验的通勤者。所以我们开发了一种伙伴关系与我们的司机不断提高系统如何管理他们的上下班,和任何我们可以做光滑,方便,安全,有效。”

的“卧底老板”通勤的经验

其中一个正在进行的项目总是确保乘客最好的经验HudsonLink神秘旅客。这些旅行者受雇于程序和乘客和公交运营商不知道他们是谁。

他们的工作是评估整个乘客体验。大约有20到30个游乐设施上进行各种各样的路线。

“调查和满足经理的事件给了我们一个客户的角度看到虽然上下班,但Transdev神秘旅行计划是专有的。这是我们高度重视HudsonLink,“Caccuro说。

随着程序audit-based,一些主题的检查是:

• 安全与安全。
• 司机的友善和制服。
• 易用性。
• 车辆的清洁。

每个月月底,经验共享的结果在一个散点图,以及每个旅行的细节。这使得下巴挖掘细节和缩小所有的阳性和阴性。

她补充说,“作为一个例子,如果一个运算符没有迎接旅客,我们会把这变成学习算子的时刻。所以每个月,你的每一点信息,服务我们的每一个部分需要我们可以继续提高。但我很高兴地说,通过在大型,运营商分数非常高”。

重塑辅助客运系统与技术

县连接提供辅助客运系统服务在康特拉科斯塔县,加州地区。可用的服务有63辆辅助客运系统,可以很容易地将一个应用程序,但它并不总是那么容易为客户使用服务时穿越该地区通过多个机构服务领域。

对于传统的地区旅行,客户必须使用两个或三个呼叫中心安排一个旅行和等待几天行程的确认。在骑,他们会转向司机离开每个服务区域时遇到点两到四个不同的时间到达目的地。

老县连接专业服务主任Rashida Kamara和副总裁,业务发展,对于Transdev, WC Pihl专门小组的一部分,简化了生产流程,提供更方便的服务。

CCCTA辅助客运系统服务现在有一个“座位”程序和myTransitManager乘客应用程序跟踪、调度、和最重要的是,住在一个司机在整个旅行。

“旅行使用的美对这个新流程是如此繁琐,需要2 - 6个小时,突然之间变得完全精简,甚至他们技术可以帮助他们,Kamara说。“席骑程序之前,传统转移旅行交通悲剧。”

COVID-19创新提供了一个机会如何

CCCTA辅助客运系统计划并不完美过去20年。

面临的一大障碍CCCTA想创新其辅助客运系统项目时必要的技术。那么完美的合作是在2019年。

Transdev CCCTA的收购合同,已经有了一个应用程序可供乘客。现在乘客可以追踪甚至取消他们的旅程。

然后,2020年大流感到来,只有一个司机比以往任何时候都更重要。COVID-19最高点时,必须尽量减少接触者追踪和最大化为乘客安全。

对CCCTA来说幸运的是,它展示了四个完美的机会。

1. 它允许程序减轻非共享的安全问题服务。
2. 它允许他们获得资金从关心一个旅客运输行为。
3. 他们可以继续创新和研究没有裁员的司机。
4. 他们可以推出新技术和服务是捡起之前测试它。

有很多努力工作、资金和反馈,创建“一个座位”计划。

“这转移之间的旅行交通悲剧了,只要我们能记住,至少在20-some-odd年做生意,我一直作为一个操作符。成本,能力问题,研究它太巨大了。成本运行辅助客运系统服务,它将简化这个产品成本,但COVID给予一个机会,我们有非共享服务。这是完美风暴,”卡马拉说。

把乘客的利益放在第一位

创建“一个座位”计划的最佳利益的乘客。但事实证明它不仅方便乘客,但它也节省了所有涉及到的机构。

Pihl补充说,“神奇的”一个席位的成功的一部分是,它会为乘客最好的事情。它是最方便他们可以做的事情。储蓄机构的钱也是很棒的,但这是最好的为我们的乘客,这样他们就不会继续改变车辆在一个危险的时代。”

展望未来,Pihl卡马拉想扩展这个项目从当前柯斯县、阿拉米达县周围所有的机构服务领域在未来几年。与所有辅助客运系统的乘客带来更大程度的独立大湾地区。

实现客户的反馈来改善温哥华中转

TransLink位于地铁温哥华的交通网络。它管理公共汽车、火车、架空列车SeaBuses等等。

其最大的目标之一是提升客户体验。帮助实现其目标,它开始客户体验行动计划——一个路线图的行动来提高运输服务和客户体验。

第一个计划是在2019年实现。TransLink的主要目标是更好地了解它的客户和运输如何适应他们的日常生活。

“我们赞赏和承认我们客户的独特需求和欲望,我们可以创建基础设施、服务项目和设施,更好地为他们服务,”首席执行官凯文·奎因说。

找出顾客想要什么,TransLink介绍提供反馈的方法。客户可以提交反馈每一种类型的运输提供了在其网站或应用程序。

它甚至有一个月的竞选2021年超过1200的想法在哪里提交服务,技术,和设施。

结果的反馈,TransLink实现:

• 更多的公共汽车线路,公交候车亭。
• 实时公交,火车,和架空列车信息。
• 改进的易访问性特征。
• 取代原来的自动扶梯。
• 数量的增加自行车设施,等等。
• 便利店和站在站和枢纽。

自2019年初的计划,结果是积极的。根据奎因,TransLink有史以来的最高评级的客户体验2020年的8.2。也有82%的面向客户的项目交付。

未来的时代,客户的旅程

因为它的成功,2019年的客户体验行动计划变成了一个正在进行的努力。TransLink最近推出了2022 - 2027年客户体验行动计划,其中包括40个主要项目和计划。

“最新计划作为我们的导游为下一个时代的客户体验TransLink及其运营公司。作为我们的地区和TransLink扩大在未来五年,我们将继续寻找创新的方法和提高客户体验的机会。我们将继续编译客户指标,改善客户的沟通方式,包括他们的交通旅行的要求反馈。TransLink相信透明度和客户参与关键决策是TransLink客户的核心哲学,”奎因说。

TransLink想总是不断改善其服务和客户体验。很多激动人心的想法,该机构希望实现的实现其目标。

五年计划将重点关注这些首要任务更好的个性化服务和改进的系统符合客户的价值观:

• 更个性化的服务满足需求和喜好。
• 更容易和更方便的服务。
• 及时和可靠的运输。
• 安全、愉快的乘客在任何路线和时间。
• 给客户更好的理由骑和对环境产生影响。

“我们知道有些事我们的客户所期望的在我们的运输系统,每次都和我们的目标是,”总结了奎因。“但真正出色的经验,我们继续听我们的客户,了解他们的独特需求,并寻找这些机会,我们可以超越。”